Evaluasi Kepuasan Pengguna helpdesk.ubhinus.ac.id Menggunakan Metode E-SERVQUAL Termodifikasi

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

Article
Published Jul 11, 2025
DOI : https://doi.org/10.32664/elang.v3i1
  • Halaman : 1 - 15
  • Abstract views : 1
  • PDF views : 2

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Yekti Asmoro Kanthi
Universitas Bhinneka Nusantara (UBHINUS) Malang
Daniel Rudiaman Sijabat
Universitas Bhinneka Nusantara (UBHINUS) Malang
Mukhlis Amien
Universitas Bhinneka Nusantara (UBHINUS) Malang
Dedy Ari Purnomo
Universitas Bhinneka Nusantara (UBHINUS) Malang

Abstract

Transformasi digital di lingkungan perguruan tinggi menuntut adanya layanan yang responsif dan berkualitas, salah satunya melalui sistem helpdesk berbasis web. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan helpdesk.ubhinus.ac.id dengan menggunakan metode E-SERVQUAL termodifikasi, yang disesuaikan dengan konteks layanan digital internal kampus. Penelitian ini mengkaji delapan dimensi layanan, yaitu efisiensi, pemenuhan, keandalan, privasi, daya tanggap, kompensasi, kontak, dan keramahan, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna aktif sistem helpdesk dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh parsial dan simultan masing-masing dimensi terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, faktor pemenuhan, keandalan, daya tanggap, dan keramahan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sementara itu, faktor efisiensi, privasi, kompensasi, dan kontak tidak berpengaruh signifikan. Namun, secara simultan, seluruh dimensi yang diuji memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Temuan ini menegaskan pentingnya pendekatan holistik dalam meningkatkan kualitas layanan sistem helpdesk di institusi pendidikan tinggi.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Issue
Vol 3 No 1 (2025): ELANG: Journal of Interdisciplinary Research
Section
Articles
References
Adam, S. I., Moedjahedy, J. H., & Lengkong, O. (2020). Pengembangan IT Helpdesk Ticketing Sistem Berbasis Web di Universitas Klabat. Cogito Smart Journal , 6(2), 217–228.
Alfarizi, F., Rahmawita, M., Megawati, & Muttakin, F. (2024). Analisa Kualitas Layanan Marketplace Facebook Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Menggunakan Metode E-Servqual. Jurnal Inovtek Polbeng - Seri Informatika , 9(1), 80–94.
Anggitaningsih, R. (2023). Pengaruh Keramahan Karyawan, Pemahaman Tentang Produk, Dan Keragaman Item Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Di Wilayah Kota Surabaya. Reinforce: Journal of Sharia Management, 2(1), 1–17.
Anwarudin, A., Fadlil, A., & Yudhana, A. (2022). Analisis Kualitas Layanan Sistem Infomasi Akademik SIMAK dengan Pendekatan e-Servqual Gap. RESISTOR (Elektronika Kendali Telekomunikasi Tenaga Listrik Komputer), 5(1), 85–96.
Billyarta, G. W., & Sadarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-SERVQUAL) Terhadap Kepuasan Konsumen pada Marketplace Shopee di Sleman DIY . OPTIMAL, 18(1), 41–62.
Bustomi, M. R. P., Sutoyo, M. A. H., Hutapea, A. R., & Husaein, A. (2023). Evaluasi Kepuasan Pengguna untuk Aplikasi Flip di Kota Jambi Menggunakan Metode E-Servqual . Prodising Seminar Nasional Teknologi Komputer Dan Sains , 639–645.
Chatarina, L., & Rehatalanit, Y. L. R. (2023). Perancangan Sistem Helpdesk Dengan Metode Knowledge Management System (Studi Kasus Pada PT XYZ) . Jurnal Sistem Informasi , 10(1), 181–198.
Emalia, S., Ulva, S. M., Yuliana, & Borroek, M. R. (2023). Analisis Kualitas Layanan Instagram Universitas Dinamika Bangsa Sebagai Media Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode E-Servqual . Prosiding Seminar Nasional Teknologi Komputer Dan Sains, 587–599.
Herrington, C., & Weaven, S. (2009). E‐Retailing By Banks: E‐Service Quality and Its Importance to Customer Satisfaction. European Journal of Marketi , 43(9), 1220–1231.
Icharussya, W. P., Kanthi, Y. A., & Cahyadiana, W. (2024). Evaluasi Faktor Penggunaan Sistem dan Kepuasan Pengguna Shopee Paylater. Journal of Interdisciplinary Research , 2(2), 45–53.
Kanthi, Y. A., & Aminah, S. (2023). Evaluasi Faktor Keberhasilan dan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Pengaduan Online Kota Malang. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Informatika , 9(2), 129–140.
Kanthi, Y. A., Gumilang, K., & Aminah, S. (2024). Evaluasi Kepuasan Pengguna BRImo Menggunakan EUCS. Teknika, 13(1), 155–163. https://doi.org/10.34148/teknika.v13i1.772
Meilani, L., Suroso, A. I., & Yuliati, L. N. (2020). Evaluasi Keberhasilan Sistem Informasi Akademik dengan Pendekatan Model DeLone dan McLean. Jurnal Sistem Informasi Bisnis (JSINBIS) , 2, 137–144.
Mohsen, N., Ali Shah, H. M., & Tabatabaie, K. S. V. (2014). Impact of Price fairness on Price Satisfaction, Customer satisfaction and Customer Loyalty in Iran Telecommunication Market (Case: MTN Irancell Company). Journal of Research in Marketing , 3(1), 131–144.
Muslim, B., & Shaddiq, S. (2024). Pengaruh E-Service Quality (SIMAK) Terhadap Kepuasan Layanan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Mamuju. Journal of Management Branding , 1(1).
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen (JAM), 18(2), 12–31.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet Banking Service Quality, E-Customer Satisfaction and Loyality: The Modified e-SERVQUAL Model. The TQM Journal , 32(6), 1443–1466.
Rosady, A., Wijoyo, S. H., & Perdanakusuma, A. R. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Access by KAI Menggunakan Model E-SERVQUAL Termodifikasi. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 1(1), 1–10.
Singarimbun, M., & Effendi Sofian. (2008). Metode Penelitian Survei, Cetakan Ke Sembilan Belas. LP3ES.
Tjiptono, & Chandra. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction. Edisi Ke-5. ANDI .